コンサルタントコラム2019/10/8

【号外】アルバイトが1.9倍単価を上げるぱちんこホール接客術

人財マネジメント
コンサルタント 色摩 美里

今回は、接客のプロ育成会社の
船井総研コーポレートリレーションズからお届けいたします。
 
船井総研グループでは、毎日約180名(年間約5万名)の経営者様がお見えになり、
いつも弊社接客専門チーム(コンシェルジュ)がお出迎えをしております。

おそらく日本で1番、経営者様の応対をし、日本で1番、
感謝のお言葉をいただいているコンシェルジュではないかと自負しております。
「そんなプロばかりを採用しているんでしょ?」 と思われるかもしれませんが
実はそうではありません。多くは業界、接客未経験者です。

では、日頃から手厚い接客を受けている
経営者様がなぜ、そんな彼女たちに心を動かされるのでしょう。
本日はその秘訣をお伝えいたします。

さて、経営者やビジネスマンに最も読み継がれている本の1冊である「人を動かす」の著者、
デール・カーネギーが残した言葉の中に、このような言葉があります。

“ビジネスで成功する一番の方法は、
人からいくら取れるかをいつも考えるのではなく、
人にどれだけのことをしてあげられるかを考えることである。“
デール・カーネギー

その書籍は、全世界での売上げ1500万部以上、そのうち日本の売上げは430万部です。

日本では、お客様目線でのサービス提供が重要視されていることが
この数字からも読み取ることができます。

では、「お客様に提供できる、顧客志向のサービスとは?」を
一番お客様と接触頻度の高いフロント部門(ホール)接客に
当てはめて考えるといかがでしょうか。

自社でのCS向上・リピート率アップのための施策に満足されている方も、
そうでない方も、以下をぜひ参考になさってください。

顧客志向のサービスの原則は、シンプルに2点です。

【①】お客様の立場に寄り添って、きっとこうしてもらえたら嬉しいだろう
   ということを「考える」こと。
【②】サービスに、①に紐づいた「動作を付加」すること。

この2点を通常の接客に付加するだけで、“接客以上のおもてなし”が、
誰でもその日から可能になります。

そしてサービスに動作を付加する具体的な方法が「接遇」です。
ここでの接遇とは、実践のための“鋳型”と考えてください。

つまり、接遇という鋳型にはめることで、
アルバイトでも、新入社員でも、一般社員でも、
誰もが最短で接客のプロになれるということです。

言い換えれば、接遇(鋳型)をもとにした、ホスピタリティ(顧客体験)は
競合に対して優位に立てる仕組みでもあります。

ではどうすれば、自店の接遇レベルを上げられるのでしょうか。
1つの方法として、“接遇基礎能力診断”の受診をオススメします。

接遇レベルを上げるためにまず何よりも重要なことは
自社(自店)の弱みを知り、強みを活かすために、現状を把握することです。
つまり診断は、自身の接遇偏差値を知るためのモノサシなのです。

そしてそのモノサシをもとに、会社・組織・個人単位での課題の抽出や分析をし、
弊社受付部門の指導者である接遇コンサルタントよりPDCA方法をフィードバックします。
また、フィードバック資料は、各自が自分事として捉えた行動指針となるよう、
形だけではなくマインド向上も目的として作成します。

この仕組みにより、素人を最短で接客のプロにすることが可能になるのです。

☑研修を実施しているが効果がでない
☑接客応対における自社(自店)の強化・改善項目を知りたい
☑自社(自店)の応対レベルを他社と比較し、差別化を図りたい
☑応対レベルがスタッフによってさまざまで困っているので、評価基準のものさしが欲しい
☑船井総研の受付のような接客応対レベルで、CS向上・リピート率アップを目指したい

このような方で、ご興味のある方は、
・診断費用はお一人3000円
・診断時間20分/一人
・PC・スマホから受診可能です。

こちらよりお問合せ・お申込みください。
https://fcrlp1.funaisoken.co.jp/kentei

私どもの一流のノウハウとともに、貴社を通じてお客様へ
ホスピタリティ(顧客体験)を提供させていただきたいと思います。

担当者
人財マネジメント
コンサルタント
色摩 美里

ぱちんこホールのコンシェルジュ経験をもとに現場に特化したコンサルタントとして活躍している。接客力、固定客化をメインとして人の育成を中心に行い、新規出店サポートやリモデルプロジェクトなどを実施している。ぱちんこホールでも他業種に負けない接客を目指し、日々取り組んでいる。