業績を伸ばしているぱちんこ企業が開発している「接客の新方針」とは？

みなさま、こんにちは。船井総研の色摩です。
タイトルにあります通り、「接客」に関して本日はお送り致します。

結論から述べると、
業績を伸ばしている企業が行っている接客は「会員に特化している」ということです。

業績をあげている企業様が行っていることは、
１．会員を増やす取組み
２．会員売上を増やす取組み
の２点です。

少なくとも５年前１０年前に比べ、
「　今、自店にご来店いただいている、目の前のお客様　」
の重要度が上がっている。ということは言い切れます。

人口は今後も減少し続けます。
だからこそ、「　今いるお客様　」に対しての取り組みを最優先事項で行っているかどうかです。

では、「　今いるお客様　」を一番理解しているのは誰でしょうか？
まさしく接客をしている現場スタッフです。

ここに気づき、「業績をあげる取り組み＝会員を増やす取り組み／会員売上を増やす取り組み」と「接客の役割」をちゃんと連動させていますか？

従来は、接客の役割＝来店したお客様をおもてなしすること。
でしたが、
今後は、上記に述べた役割に進化させなくてはいけません。

これまでの接客 →おもてなし
これからの接客 →会員に特化

実際に皆さまの接客スタッフは、
・自店の会員様は何名いますか？
・自店のカード挿入率はどれくらいですか？
・月来店１０回以上の会員様を把握していますか？

上記の問いにお答えできますか。

業績をあげている企業様はこの会員情報を軸に、
既に「ファンマーケティング」に取り組んでおられます。

会員情報を軸にすると
・性別
・年齢
・来店頻度
・来店時間
・よく遊技する機種など・・・
を把握することができます。
これらを把握していくと、接客でできることの幅がどんどん広がっていきます。

また「会員に特化する」ということは、お客様を「絞る」ということです。
お客様を絞り、そのお客様が自社・自店のどんなところが気に入り、
足を運んで下さっているか接客の力を用いてしっかりと知ることです。

絞り、知ることにより、「接客」において業績に結び付く
満足度アップ・離反防止などのアクションが始まります。

接客でお客様を「絞る」とは、価値観に違和感を覚えるかもしれませんが
「お客様を本当に喜ばせたい」と考えたときに、あなたは何をしますか？
おそらく、お客様のことをもっと深く知る（＝趣味・嗜好・価値観・普段何に興味があるか）
努力をすると思います。

なぜなら、深く知らないと喜ばせるアクションができないからです。

ここでお伝えしたかったことは、
この感覚を持ち、突き詰めていかなければ
意外と「１人」のお客様ですら喜ばせることができていないのでは？
という疑問を持つことです。

まずは、自店に会員を３倍に増やせる「　接客のプロ　」が
どれくらいいるのかしっかりと「数字」で把握してみませんか？
そのための最適なツールは弊社でご用意できております。
それが、「　船井流ペルソナ接客検定　」です。

上手にご活用ください。

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※「　ペルソナ　」に関しては、今回説明しません

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基礎的な知識と、業績に連動する設問、全５０問で構成されています。
一部、設問をご紹介致します。

◎◎◎◎◎　会員開発力編　◎◎◎◎◎

Ｑ１：「　新規会員入会募集　」の際に行うと、
最も入会数が増える効果的なアプローチは次のうちどれでしょう？

【Ａ】ＰＯＰを用意し、お客様に見せながら説明する。
【Ｂ】お客様が現在入会しているかどうかを聞く。
【Ｃ】会員のメリットを伝える。
【Ｄ】回答しない（わからない）

Ｑ２：新規客へ会員募集を行う際、何回接触してから会員募集を行うと、
最も入会数が増えるでしょうか？

【Ａ】１回
【Ｂ】３回
【Ｃ】５回
【Ｄ】回答しない（わからない）

◎◎◎◎◎　会員開発力編　◎◎◎◎◎

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